La qualité vient du Japon et des U.S.A. Les bases ont été établies par le Dr JURAN, un Américain qui fut entendu d’abord par les Japonais (lors de nombreuses conférences au Japon en 1954), en particulier par ISHIKAWA qui reprit et développa ses théories.
I. Présentation de la qualité
1. Qu’est-ce que la qualité ?
La norme NF X 50-109 définit :
« La qualité d’un produit industriel est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs », définition concise à laquelle certains ajoutent « à un coût satisfaisant».
Donc, faire de la qualité n’est pas un luxe qui coûte cher : c’est donner au client exactement ce qu’il désire, ni plus, ni moins.
Mais la qualité, c’est aussi plus que cela : c’est un état d’esprit dans l’entreprise pour produire, sans faire d’erreurs, un produit sans défaut.
2. Pourquoi la qualité ?
L’entreprise devait produire beaucoup, maintenant elle doit produire juste.
La non qualité, c’est 10 % du chiffre d’affaires des entreprises
 
La non qualité est due à :
-     des défaillances internes : coût constaté dans l’entreprise des produits, matériels, matières qui ne satisferaient pas les exigences du client avant même qu’il en soit l’utilisateur (rebuts, retouches, refus)
-    des défaillances externes : coûts constatés chez l’utilisateur des produit, matières ne correspondant pas à ses exigences (retours, remboursements, réclamations).
3. comment obtenir la qualité ?
La qualité ne peut s’obtenir qu’en mobilisant tout le personnel de l’entreprise, de l’ouvrier au PDG, sur la chasse à la non qualité ; il faut que chacun emploie toute son énergie et son intelligence à faire disparaître les sources des défauts. Le travail en groupe est très efficace pour ça.
La qualité est aussi un enjeu national de compétitivité. Si les coûts de non qualité dans les entreprises ne diminuent pas rapidement, les prix de revient de nos produits ne seront plus concurrentiels.

II. Gestion de la qualité
1. principes
« rendre visible la non qualité »
a) Le TQC (Total Quality Control) = qualité totale
La qualité est un tout qui se construit à tous les stades de l’entreprise: marketing, conception, homologation, industrialisation, vente, maintenance, après-vente, publicité. Dans l’entreprise, à tous les stades, on pense au produit sous tous ses aspects, en particulier on pense toujours : fiabilité – maintenance – sécurité.
b) Les cinq zéros
Zéro panne , zéro défaut, zéro délai, zéro stock, zéro papier. Zéro qui sont des objectifs, impossibles à atteindre dans l’absolu, mais vers lesquels il faut tendre.
c) Qualité et conception
Il est plus facile d’éviter un défaut que d’y remédier : la conception d’un produit est une faible dépense en étude comparée aux engagements de dépenses que la réparation entraîne.
(exemple : il vaut mieux savoir à la conception comment on va réparer un matériel plutôt que de se poser la question le jour où il est en panne).
d) Le travail en groupe
Un groupe de travail risque moins de passer à coté de la bonne solution, mais attention : pour qu’un groupe de travail soit efficace, chaque membre doit avoir été formé au travail de groupe et doit être animé par une personne formée pour faire travailler un groupe. Les membres de votre groupe tel que vous les voyez :
 
e) La définition des objectifs
Pour être efficace, il faut avoir des objectifs, mais des objectifs possibles à réaliser et possibles à mesurer. Il vaut mieux avoir de petits objectifs, bien précis et parfois même très limités, mais ces objectifs, on les atteindra ; les grands projets ne viennent qu’en dernier.
 
2. stratégie
a) mise en place progressive de la qualité
Il faut établir un plan d’action en se donnant des objectifs et les moyens de les atteindre.
Il faut d’abord chiffrer la qualité, ou plutôt la non-qualité, d’une façon fiable. Puis on s’attaque aux causes des défauts en menant des actions correctives dont l’efficacité sera mesurée par l’indice qualité .
b) Mobilisation du personnel
Pour que la qualité s’installe dans l’entreprise, il faut que tout le personnel, que tous les services, (de la conception au commercial), soient pénétrés de l’idée que la qualité est rentable. En général, on débute une campagne qualité par ce qu’on peut appeler une « vaccination qualité » pour sensibiliser le personnel aux problèmes de la qualité et le convaincre de lutter contre la non-qualité.
3. assurance qualité
a) Assurance qualité interne :
Pour atteindre la qualité dans l’entreprise, on réunit dans un livret appelé manuel qualité (dans la norme, mais l’entreprise peut lui donner un autre titre) toutes les procédures mises en place pour atteindre la qualité.
(exemple : pour être sûr d’avoir des fournisseurs de qualité, on fait un classement des fournitures suivant le pourcentage de livraisons non conformes à la commande).
b) Assurance qualité externe :
C’est un contrat commercial par lequel l’entreprise s’engage à livrer des produits de qualité à son client. En général, l’assurance qualité externe implique la transparence de l’entreprise. Souvent, le client demande surtout les moyens de retrouver les causes d’une erreur car l’erreur peut arriver : c’est ce qu’on nomme la traçabilité du produit. L’assurance qualité externe est en général contenue dans un plan d’assurance qualité.
c) Audits :
L’audit est une enquête qui permet de vérifier que les procédures décrites dans le manuel qualité existent et sont bien respectées :
- l’audit interne est fait par un membre de l’entreprise
- l’audit externe est fait par le client qui vérifie qu’il peut faire confiance à son fournisseur.
d) Les limites de l’assurance qualité :
L’assurance qualité a pour but, à terme, de supprimer le contrôle réception mais :
- les plans d’assurance qualité créent une masse de papiers difficile à gérer efficacement
- chaque client a son modèle de plan d’assurance qualité
- chaque client fait son propre audit ( 1 audit = 1 journée de travail )
- l’assurance qualité, imposée par le client, est parfois mal comprise par le fournisseur qui, au lieu de chercher à faire de la qualité, cherche à tricher pour garder son client.
Pour résoudre ces problèmes, il faudrait une entreprise suffisamment forte pour imposer son assurance qualité et ses audits internes comme garanties de qualité.
e) Normes, certifications, accréditations
La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit est conforme aux exigences spécifiées..
Cela doit permettre de donner confiance aux donneurs d’ordres (clients industriels) sur la capacité des sous-traitants (fournisseurs) à livrer régulièrement des produits de qualité constante.
La gamme des normes ISO 9000 (avant fin 2003)
ISO 9001
(NF EN29001)
 = Norme de la qualité totale    ISO 9002
(NF EN29002)    ISO 9003
(NF EN29003)
 Conception
 Développement     Production     Contrôle et essais des produits en sortie usine
 Production     Installation   
 Installation       
 SAV       
    20% des entreprises certifiées                                    75%                                            4%
… depuis fin 2003 :
Nouvelle norme ISO 9001 version 2000  VOIR polycop en annexe des services ISO
Ces normes sont délivrées par des organismes de certification accrédités
ISO 14001 : polycop
III. Les outils de la qualité

1. Essais et contrôles
a) principes :
Un contrôle doit se faire selon une procédure donnée pour vérifier des spécifications clairement définies.
Tous les moyens de contrôle doivent être homologués périodiquement (exemple : étalonnage des pieds à coulisse tous les 6 mois).
b) Stratégie :
Localisation :
1° - contrôle réception qui vérifie la conformité des produits entrant dans l’entreprise: on tend à le supprimer par des mesures d’assurance qualité.
2° - contrôle en cours qui vérifie que chaque opération est conforme :la meilleure solution est l’auto-contrôle effectué par un opérateur formé, ou bien une opération autoréglée.
3° - contrôle final qui vérifie la conformité du produit fini : disparaît quand le contrôle en cours est efficace.
Quantité :
1° contrôle à 100% : élimine les défectueux, mais :
- il est coûteux
- pas totalement efficace car souvent confié à des contrôleurs humains qui peuvent faire des erreurs.
2° contrôle statistique : permet d’accepter ou de refuser un lot mais :
- il y a un risque statistique calculable de se tromper
- il faut un produit maîtrisé en fabrication
3° contrôle intégré au poste : performant, mais
- lourd investissement en moyens de contrôle
- blocage du processus si non-conformité
Type:
1° contrôle dimensionnel : mesure qui donne un chiffre
2° contrôle aux attributs : réponse bon/mauvais.

2. Mise en forme des résultats
a) carte de contrôle : valable pour un contrôler dimensionnel
b) histogramme : à l’heure actuelle, il existe des machines de contrôle couplées à des micro-ordinateurs qui enregistrent les mesures, les affichent et les traitent directement sous forme d’histogramme.

Voir polycop
c) diagramme de Pareto : il permet de mettre en avant une cause, un endroit, un instant,… plus important que les autres. Il répond généralement à la règle des 80/20:
20 % des causes produisent 80 % des effets.

3. Diagramme d’ISHIKAWA
ou diagramme cause-effet ou diagramme en arrête de poisson.
Il permet une analyse systématique des causes d’un défaut sur les 5 M : milieu, main d’œuvre, matière, matériel, méthode.

IV. Méthodologie de la qualité
1. Résolution des problèmes / Cercle de qualité
Pour résoudre un problème et trouver un remède, une action corrective à mettre en place, on fait appel à des personnes formées pour travailler en groupe qu’on réunit :
- soit dans un cercle de qualité si le problème est local et concerne chacun des membres du cercle
- soit dans un groupe de progrès si le problème est plus général et requiert des compétences complémentaires qu’on trouvera en principe dans chacun des services de l’entreprise
2. L’analyse de la valeur
C’est une méthode de travail en groupe interdisciplinaire qui permet de concevoir un produit, un processus ou une suite de processus de qualité. L’analyse de la valeur permet couramment un gain de 20 % sur le coût de fabrication, ou sur la matière, ou sur le nombre de composants. Pour une étude en analyse de la valeur, on parle souvent de cahier des charges fonctionnel et parfois de conception pour un coût objectif.

3. La normalisation
Elle permet de limiter les études en se reportant aux normes ; elle simplifie les contrats commerciaux (références aux normes), la conception (utilisation des normes), la maintenabilité (standards).
 

V. Conclusion
La qualité bien comprise permet de rendre l’entreprise compétitive sur le marché international. Cet impératif qualité a été bien compris du Ministère du Redéploiement Industriel et du Commerce Extérieur qui agit tout azimut pour sensibiliser le monde industriel : train de la qualité, brochures, aides financières…
La qualité, c’est une rigueur de pensée : tout étudier, tout écrire (les paroles s’envolent, les écrits restent). Ainsi on est sûr que, si on a fait bien une fois, on peut faire bien toujours (si on respecte ce qui est écrit).
La qualité bien vécue doit satisfaire tout le monde.